Firma księgowa

Oxon + branża finansowa i rachunkowa

Wave
, Firma księgowa
, Firma księgowa
Art-Lar Finance & Accounting jest firmą świadczącą usługi księgowe z siedzibą w Armenii i zapewnia usługi księgowe, prawne, zarządzanie zasobami ludzkimi, doradztwo i 1C rozwiązań w sposób terminowy i dokładny.
150 pracowników
25 agentów Contact Center
Firma korzysta z Oxona od lat i pomogło to poprawić kilka kwestii, jak również podnieść biznes na nowy poziom.

Klienci

200000
miesięcznie

Klienci

180
na agenta na dzień

Połączenia

84
na dzień

E-maile

103
na dzień

Problemy

Firma stanęła przed następującymi problemami i wyzwaniami.
Provide 360 Degree View of Customer
Custom Billing Dashboard
Increase proactive and self-service customer interactions with chat-bot
Centralized database system
Real-time performance management solution to support customer service goals

Rozwiązania

Rozwiązania Oxon zostały wdrożone odpowiednio do każdego problemu.
Automated professionalism: use customer experience and chat-bot to offer optimal solutions
With ticketing system and assign themes to them company can easily track their customer experience and work on issues they have the most. Themes and tickets lets company always work on improving company’s clients experience. Leaders in statistics will always see why client are connecting them by which theme has most assigned chats. By this action chat-bot will be always improving to lower customer’s flow form agents. Chat-bot already decrease up to 30% customers flow form live agents, and always can be improved to solve the most common issues.
Chat-bot integration on website
Before chat-integration we had to improve web-chat functionalities in Art-Lar website. Chat-bot works for agents and only if he doesn’t know the answer or can’t solve the issue connects client to live-agent. For example, is chat-bot can’t answer about pricing for services of Art-Lar, the client didn’t understand the tab of price lists, and chat-bot doesn’t know how to solve it, he will connect live agent to the client in web-chat.
Ensuring maximum efficiency of operations
To ensure maximum efficiency operations to customer agent has all the information about client in front of him. OXON dynamic agent desktop helps to improve agent’s efficiency. It helps to decrease call handling time and increase customers experience, NPS and CSAT.
Roles and permissions managed through OXON
-
Desktop adapts and morphs depending on the call type
OXON dynamic agent desktop pulls all your data into one easy-to-use interface, so the team always will have all the data they require to resolve calls for the first time. If client contacts the contact center of Art-Lar for the first time the agents must fill up all the information about client: personal details, services used, using or have interest, priority of the client and etc. After this action, when the same client connects to Art-Lar contact center, doesn’t matter in what communication channel, the agent will see all the information about that client in OXON dynamic agent desktop.
Automate application to minimize typing errors
All agents have ability to create their own messages templates or email signature. It allows to save time of agents and do skip the part of correcting they messages, all the agents try to work fast, so sometimes it happens that they make some mistakes while typing.
Contracts and fraud management
In OXON contact center there is an option to choose priority of the clients, it allows to control the main works and improve VIP customers experience for faster response. If client is dealing to reach sign a contract agent can assign him to theme, or create ticket. Ticket will let the agent keep tracking the progress of contract, agent can set alert for some actions to do not forget. Tickets will be open until the deal is done and until agent will close it.
Customer activity management
In OXON contact center agent can always track their client’s history, updated information, or using services. All the agent has the same access to check client’s connections history and etc.
OXON reporting system
Reporting system allows team leaders or managers to order all the statistics and other information from OXON contact center. It lets team leaders to track their agent’s efficiency, track main problems, issues and any other difficulties that company deals with them everyday, it helps company keep building an interaction with clients and keep growing they CSAT or NPS.

Wyniki

Po udanym wdrożeniu osiągnięto następujące wyniki.
Tabela
Przed OXON Z OXONEM
Średni czas obsługi połączeń
140
s
135
s
Roczne koszty operacyjne contact center
340 500
290 000
Spadek rocznych kosztów operacyjnych centrum kontaktowego
-
%
17
%
Rozstrzygnięcie na pierwsze wezwanie
74
%
82
%
E-mail Spadek czasu pierwszej odpowiedzi
-
%
17
%
Połączenia odebrane w ciągu 20s
60
%
83
%
Średnia liczba obsłużonych maili
za dzień za agenta
20
25
Średnia liczba obsłużonych połączeń
za dzień za agenta
40
53
Odpowiedzi na pytania dotyczące wywołań zwrotnych
21
%
90
%
NPS klienta
52
pt
79
pt
Overall benefits for the company
Szef lub lider Call Center będzie widział wszystkie statystyki biznesu, wydajność pracowników, szybkość rozwiązywania problemów, główne problemy i cele, dla których klienci się z nimi kontaktują.
Main benefits for company
Oszczędność kosztów dzięki zwiększonej produktywności agentów firmy (około 98000 eur rocznie), wzrost zadowolenia klientów 67%.
Extra benefits
Kiedy agent kończy rozmowę lub czat z klientem, może wybrać, dlaczego łączył się z call center lub przypisać to do tematu. Tematy są zbierane z rozmów, czatów, e-maili i itp., wszystkie informacje są widoczne dla liderów zespołów, menedżerów lub innych osób prowadzących. W ten sposób firma będzie w stanie śledzić najczęstsze pytania i pojawiające się problemy.