Société de comptabilité

Oxon + le secteur de la finance et de la comptabilité

Wave
, Société de comptabilité
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Art-Lar Finance & Accounting est une société de services comptables basée en Arménie. Elle fournit des services de comptabilité, de droit, de gestion des ressources humaines, de conseil et de solutions 1C de manière rapide et précise.
150 employés
25 agents du centre de contact
L’entreprise utilise Oxon depuis des années et cela a permis de résoudre plusieurs problèmes et de faire évoluer l’entreprise vers un nouveau niveau.

Clients

200000
par mois

Clients

180
par agent par jour

Appels

84
par jour

Emails

103
par jour

Problèmes

L’entreprise a été confrontée aux problèmes et défis suivants.
Provide 360 Degree View of Customer
Custom Billing Dashboard
Increase proactive and self-service customer interactions with chat-bot
Centralized database system
Real-time performance management solution to support customer service goals

Solutions

Les solutions d’Oxon ont été mises en œuvre en fonction de chaque problème.
Automated professionalism: use customer experience and chat-bot to offer optimal solutions
With ticketing system and assign themes to them company can easily track their customer experience and work on issues they have the most. Themes and tickets lets company always work on improving company’s clients experience. Leaders in statistics will always see why client are connecting them by which theme has most assigned chats. By this action chat-bot will be always improving to lower customer’s flow form agents. Chat-bot already decrease up to 30% customers flow form live agents, and always can be improved to solve the most common issues.
Chat-bot integration on website
Before chat-integration we had to improve web-chat functionalities in Art-Lar website. Chat-bot works for agents and only if he doesn’t know the answer or can’t solve the issue connects client to live-agent. For example, is chat-bot can’t answer about pricing for services of Art-Lar, the client didn’t understand the tab of price lists, and chat-bot doesn’t know how to solve it, he will connect live agent to the client in web-chat.
Ensuring maximum efficiency of operations
To ensure maximum efficiency operations to customer agent has all the information about client in front of him. OXON dynamic agent desktop helps to improve agent’s efficiency. It helps to decrease call handling time and increase customers experience, NPS and CSAT.
Roles and permissions managed through OXON
-
Desktop adapts and morphs depending on the call type
OXON dynamic agent desktop pulls all your data into one easy-to-use interface, so the team always will have all the data they require to resolve calls for the first time. If client contacts the contact center of Art-Lar for the first time the agents must fill up all the information about client: personal details, services used, using or have interest, priority of the client and etc. After this action, when the same client connects to Art-Lar contact center, doesn’t matter in what communication channel, the agent will see all the information about that client in OXON dynamic agent desktop.
Automate application to minimize typing errors
All agents have ability to create their own messages templates or email signature. It allows to save time of agents and do skip the part of correcting they messages, all the agents try to work fast, so sometimes it happens that they make some mistakes while typing.
Contracts and fraud management
In OXON contact center there is an option to choose priority of the clients, it allows to control the main works and improve VIP customers experience for faster response. If client is dealing to reach sign a contract agent can assign him to theme, or create ticket. Ticket will let the agent keep tracking the progress of contract, agent can set alert for some actions to do not forget. Tickets will be open until the deal is done and until agent will close it.
Customer activity management
In OXON contact center agent can always track their client’s history, updated information, or using services. All the agent has the same access to check client’s connections history and etc.
OXON reporting system
Reporting system allows team leaders or managers to order all the statistics and other information from OXON contact center. It lets team leaders to track their agent’s efficiency, track main problems, issues and any other difficulties that company deals with them everyday, it helps company keep building an interaction with clients and keep growing they CSAT or NPS.

Résultats

Après une mise en œuvre réussie, les résultats suivants ont été atteints.
Tableau
Avant OXON Avec OXON
Temps moyen de traitement des appels
140
s
135
s
Coûts opérationnels annuels des centres de contact
340 500
290 000
Diminution des coûts opérationnels annuels du centre de contact
-
%
17
%
Résolution du premier appel
74
%
82
%
Diminution du temps de réponse du courriel
-
%
17
%
Appels traités dans les 20 secondes
60
%
83
%
Moyenne d'emails traités
par jour par agent
20
25
Moyenne des appels traités
par jour par agent
40
53
Réponses aux questions sur les rappels
21
%
90
%
NPS client
52
pt
79
pt
Overall benefits for the company
Le chef ou le responsable du centre d’appels verra toutes les statistiques de l’activité, l’efficacité des employés, la vitesse de résolution des problèmes, les principaux problèmes et les raisons pour lesquelles les clients les contactent.
Main benefits for company
Réduction des coûts grâce à l’augmentation de la productivité des agents de l’entreprise (environ 98000 eur chaque année), augmentation de la satisfaction des clients de 67%.
Extra benefits
Lorsque l’agent termine un appel ou un chat avec un client, il peut choisir la raison pour laquelle il s’est connecté au centre d’appels ou l’attribuer au thème. Les thèmes sont collectés à partir d’appels, de chats, d’emails, etc., toutes les informations sont visibles pour les chefs d’équipe, les managers ou autres responsables. De cette manière, l’entreprise sera en mesure de suivre les questions les plus courantes et les problèmes qui se posent.