Buchhaltungsunternehmen

Oxon + die Finanz- und Buchhaltungsbranche

Wave
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Art-Lar Finance & Accounting ist ein in Armenien ansässiges Unternehmen für Buchhaltungsdienstleistungen und bietet Dienstleistungen in den Bereichen Buchhaltung, Recht, HR-Management, Beratung und 1C-Lösungen zeitnah und genau an.
150 Mitarbeiter
25 Contact Center-Agenten
Die Firma benutzt Oxon schon seit Jahren und es hat ihr geholfen, mehrere Probleme zu verbessern und das Geschäft auf ein neues Niveau zu heben

Kunden

200000
pro Monat

Kunden

180
pro Agent pro Tag

Anrufe

84
pro Tag

Emails

103
pro Tag

Probleme

Die Firma war mit folgenden Problemen und Herausforderungen konfrontiert.
Provide 360 Degree View of Customer
Custom Billing Dashboard
Increase proactive and self-service customer interactions with chat-bot
Centralized database system
Real-time performance management solution to support customer service goals

Lösungen

Die Lösungen von Oxon wurden bei jedem Problem entsprechend umgesetzt.
Automated professionalism: use customer experience and chat-bot to offer optimal solutions
With ticketing system and assign themes to them company can easily track their customer experience and work on issues they have the most. Themes and tickets lets company always work on improving company’s clients experience. Leaders in statistics will always see why client are connecting them by which theme has most assigned chats. By this action chat-bot will be always improving to lower customer’s flow form agents. Chat-bot already decrease up to 30% customers flow form live agents, and always can be improved to solve the most common issues.
Chat-bot integration on website
Before chat-integration we had to improve web-chat functionalities in Art-Lar website. Chat-bot works for agents and only if he doesn’t know the answer or can’t solve the issue connects client to live-agent. For example, is chat-bot can’t answer about pricing for services of Art-Lar, the client didn’t understand the tab of price lists, and chat-bot doesn’t know how to solve it, he will connect live agent to the client in web-chat.
Ensuring maximum efficiency of operations
To ensure maximum efficiency operations to customer agent has all the information about client in front of him. OXON dynamic agent desktop helps to improve agent’s efficiency. It helps to decrease call handling time and increase customers experience, NPS and CSAT.
Roles and permissions managed through OXON
-
Desktop adapts and morphs depending on the call type
OXON dynamic agent desktop pulls all your data into one easy-to-use interface, so the team always will have all the data they require to resolve calls for the first time. If client contacts the contact center of Art-Lar for the first time the agents must fill up all the information about client: personal details, services used, using or have interest, priority of the client and etc. After this action, when the same client connects to Art-Lar contact center, doesn’t matter in what communication channel, the agent will see all the information about that client in OXON dynamic agent desktop.
Automate application to minimize typing errors
All agents have ability to create their own messages templates or email signature. It allows to save time of agents and do skip the part of correcting they messages, all the agents try to work fast, so sometimes it happens that they make some mistakes while typing.
Contracts and fraud management
In OXON contact center there is an option to choose priority of the clients, it allows to control the main works and improve VIP customers experience for faster response. If client is dealing to reach sign a contract agent can assign him to theme, or create ticket. Ticket will let the agent keep tracking the progress of contract, agent can set alert for some actions to do not forget. Tickets will be open until the deal is done and until agent will close it.
Customer activity management
In OXON contact center agent can always track their client’s history, updated information, or using services. All the agent has the same access to check client’s connections history and etc.
OXON reporting system
Reporting system allows team leaders or managers to order all the statistics and other information from OXON contact center. It lets team leaders to track their agent’s efficiency, track main problems, issues and any other difficulties that company deals with them everyday, it helps company keep building an interaction with clients and keep growing they CSAT or NPS.

Ergebnisse

Nach erfolgreicher Implementierung wurden die folgenden Ergebnisse erzielt.
Tabelle
Vor OXON Mit OXON
Durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit
140
s
135
s
Jährliche Betriebskosten des Contact Centers
340 500
290 000
Jährliche Betriebskosten des Contact Centers sinken
-
%
17
%
Auflösung des ersten Anrufs
74
%
82
%
E-Mail Erste Antwortzeit verringern
-
%
17
%
Beantwortete Anrufe innerhalb von 20s
60
%
83
%
Durchschnittlich bearbeitete E-Mails
pro Tag pro Agent
20
25
Durchschnitt der bearbeiteten Anrufe
pro Tag pro Agent
40
53
Rückrufe beantwortet
21
%
90
%
Kunden-NPS
52
pt
79
pt
Overall benefits for the company
Der Leiter oder die Leiterin des Call Centers sieht alle Statistiken des Geschäfts, die Effizienz der Mitarbeiter, die Lösungsgeschwindigkeit der Probleme, die Hauptprobleme und die Gründe, warum die Kunden sie kontaktieren.
Main benefits for company
Kosteneinsparungen durch erhöhte Produktivität der Mitarbeiter des Unternehmens (ca. 98000 eur pro Jahr), erhöhte Kundenzufriedenheit um 67%.
Extra benefits
Wenn ein Agent ein Gespräch oder einen Chat mit einem Kunden beendet, kann er auswählen, warum er das Callcenter verbunden hat oder es dem Thema zuordnen. Die Themen werden aus Anrufen, Chats, E-Mails usw. gesammelt, alle Informationen sind für die Teamleiter, Manager oder andere Führungskräfte sichtbar. Auf diese Weise kann das Unternehmen den Überblick über die häufigsten Fragen und auftretenden Probleme behalten.